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我们的客服团队每天会收到几十到上百条反馈,内容五花八门:有人说某场比赛的赛程时间不对,有人反映某条线路卡顿,也有人单纯想问怎么用手机APP设置开赛提醒。每条反馈我们都会看,能当天处理的不拖到第二天。

客服不只是回复问题,还会把反馈分类整理,定期交给技术和编辑团队。比如多个用户反映同一条线路卡顿,技术组会优先排查;如果有人指出赛程信息错误,编辑会立刻核对并更新。这个循环一直在运转,目的是让问题尽快得到修正。

我们没有设客服机器人,也不用话术模板,因为每个问题背后都是具体的场景和需求。回复可能没那么快,但至少是人在认真看、认真回。这是我们觉得客服该有的样子。